Klientu apkalpošana bibliotēkā

• Maijs 16, 2024

Daudzos bibliotekāru darba aprakstos ir frāze "jābūt ar izcilām klientu apkalpošanas prasmēm". Bet ko tas īsti nozīmē? Kā vadītājs var izskaidrot personāla loceklim, kas ir “lielisks klientu serviss”, kad viņi varbūt paši nesaprot detaļas. Lai atrisinātu šo dilemmu, es ierosinu bibliotēkām un bibliotekāriem padomāt par "Patron Rights Bill" kā metodi, lai izskaidrotu gan patroniem, gan bibliotekāriem, ko nozīmē "izcilās klientu apkalpošanas prasmes".

Es uzskatu, ka tas ir daļējs visu to mecenātu tiesību saraksts, kuri ieiet un veic darījumus ar jebkuru bibliotēku:

Patērētājiem ir tiesības uz pieklājīgu, draudzīgu apkalpošanu.

Viņi tiek sveikti ar draudzīgu "sveiks" un smaidu. Ja bibliotekārs ir kopā ar citu patronu, vienkāršs pamājiens un smaids, ieejot apkārtnē, atzītu, ka viņus redz dežūrējošie darbinieki. Kad viņi tuvojas jebkuram galdam vai personāla loceklim, viņi vispirms atrodas dežurējošā personāla uzmanības centrā un atkal tiek sveikti ar smaidu un "kā es varu jums palīdzēt?" Ja bibliotekāram ir nepieciešama patrona karte, viņiem tiek lūgts to pieklājīgi uzrādīt. "Vai man var būt jūsu bibliotēkas karte, lūdzu?" Kad šī karte ir izgatavota, pieklājīgs "paldies" ir kārtībā. Staccato pieprasījums pēc "bibliotēkas kartes!" ir nepieņemami.

Kad tiek veikts pieprasītais oriģinālais pakalpojums, bibliotekāram jājautā "vai tas viss jums šodien?" Ja tā ir, tad patronam tiek pateikts paldies un viņiem tiek atdota viņu karte. Ja tā nav, bibliotekāri, kā minēts iepriekš, pāriet pie nākamā pieprasījuma.

Patērētājiem ir tiesības zināt savas iespējas.

Dažreiz aizbildņi meklē informāciju vai materiālus, kas viņiem nav viegli atrasti vai pieejami. Kad tas notiek, bibliotekāriem vajadzētu izskaidrot situāciju, piedāvāt aizturēt materiālus, ja tie tiek apstrādāti, pasūtīt tos, izmantojot starpbibliotēku abonementu, veikt pirkuma pasūtījumu vai vismaz ņemt patrona kontaktinformāciju un apsolīt piezvanīt viņiem pa tālr. papildinformāciju par viņu jautājumu vai pieprasījumu. Patērētāji nekad nedrīkst atstāt nevienu galdu vai personālu tukšām rokām un nezinot, kādam jābūt viņu nākamajam solim.

Patērētājiem ir tiesības uz pastāvīgu kalpošanu.

Visiem šad un tad ir slikta diena. Sākot maiņu, bibliotekāriem tomēr jāpārbauda viņu attieksme pie bibliotēkas durvīm. Daļēji lieliskas klientu apkalpošanas nodrošināšana nozīmē, ka neatkarīgi no tā, kas notiek personīgi, jūs sabiedrībā vienmēr uzturaties draudzīgi un izpalīdzīgi.

Patērētājiem ir tiesības uz privātumu un cieņpilnu apkalpošanu.

Daudzi patroni baidās no Šušas Tautas bibliotekāriem, un tas ir pamatoti. Viņi tikai daudzas reizes pieiet pie rakstāmgalda, lai realizētu savas vissmagākās bailes - pazemošanos pie rakstāmgalda. Ir kāds uzticības elements, kas parādās tiem, kuri uzdod jautājumus, cerot, ka tos neuzskatīs par stulbiem vai tos, kuri to uztver tā, kas nonāk jautājuma saņēmējā galā. Lieliska klientu apkalpošana nosaka, ka ar patroniem tiek runāts mērenā balss tonī, lai aizsargātu viņu izmeklēšanas privātumu, neņemot vērā viņu jūtas. Visus lūgumus, lai arī cik šķietami dīvaini tie būtu, ir pelnījuši tādu pašu apsvērumu, bez bibliotekāra sprieduma.

Acīmredzot šīs nav vienīgās lietas, kas jāzina, strādājot ar sabiedrību, bet tās ir sākums. Vai jūs varat pievienot vairāk? Ceriet uz mūsu forumu, kur mēs apspriežam klientu apkalpošanu!

Video Instrukcijas: Nedēļas pārskats '39, 2017 (Maijs 2024).